企业引入聊天机器人，希望降低等待时间。机器人擅长应对查询、规则交代和常见操作，却易在文化冲突中失去判断。如果系统只追求自动解决率，就会阻止参与者接触人工，让智能支持变成菜单。 人机协作要构建明白边界。机器人可主要承担生成答复草稿，人工